Understanding Copyright Law: What Call Centres Need to Know
First impressions matter a lot. And one of the first experiences a customer has with a company is often the answering machine or IVR . The music used in these systems plays a crucial role in creating a welcoming and professional atmosphere, but it is essential not to underestimate the importance of respecting copyright laws.
The basics of copyright law
Copyright is an essential component of the protection of intellectual property. They guarantee creators control over their works.
This means that any original creation, whether texts, photos, music, is automatically protected by copyright as soon as it is created. These rights include:
Right of reproduction: This is the right to authorize the reproduction of your musical work, whether in the form of a recording, a physical or digital copy.
Right of distribution: . This is the right to transmit or make music available to the public.
Right of public communication: This is the right to authorize the public communication of the work, whether on radio, television, on the internet, etc.
Right of transmogrification: This is the right to authorize the creation of derivative versions of the musical work, such as remixes, instrumental versions or adaptations into other languages.
SACEM intervenes abroad either directly by creating a dedicated company, or by concluding a representation agreement with a local society of authors
Copyright infringement can have serious legal consequences. Penalties vary depending on the severity of the violation, but can include substantial fines, damages to be paid to the injured party, or even prison time. It is essential to ensure that you comply with all copyright laws and check the appropriate licenses to avoid any legal issues related to the use of music for your answering machines and music on hold.
The use of music by call centers
When using our business phone software at Ubicentrex to manage answering machines, there may be specific challenges related to the use of music. Choosing the right music is essential to providing an enjoyable experience for your callers, but respecting copyright is just as crucial.
To choose music without infringing copyright, you have several options:
- You can opt for licensed music, which means you have obtained permission from the artist or record label to use it.
- There are also online music libraries where you can purchase tracks with specific usage licenses.
- You can choose royalty-free music, which is usually free provided you follow the terms of use specified by the creator. This music is not subject to any royalties from SACEM and SCPA . If you want to check that music is copyright free, you can consult the catalogs of these same two organizations. It is not obligatory to declare the use of royalty-free music to organizations.
- The fees paid to SACEM cover the rights of the authors responsible for the lyrics and the composers behind the music you use. At the same time, payments to the SCPA are intended to compensate the artists performing these songs as well as the producers who financed the recordings you use. It is important to note that even if you have made a declaration to SACEM for musical use while waiting, this does not exempt you from the obligation to obtain prior authorization from the SCPA.
Public domain
A musical composition enters the public domain as soon as the exclusivity on this work expires, i.e. after a period of 70 years from January 1 of the year following the death of the author. Therefore, it is no longer necessary to pay copyright fees or obtain permission to reproduce or use the work. In other words, it’s perfectly legal to choose Beethoven’s Third Symphony or compositions from before the 1950s as your phone on hold music.
Ubicentrex offers you different music. When music is not copyright free, we notify it.
Please note, if you choose no-royalty free music, it is your responsibility to make the declarations and pay the royalties.
La téléconsultation, tout ce qu'il faut savoir !
La téléconsultation se développe en France depuis le 15 septembre 2018. Après plusieurs tentatives infructueuses, vous n’avez pas trouvé de rendez-vous chez votre médecin. Vous avez donc opté pour la téléconsultation !
La téléconsultation qu'est-ce que c’est ?
La téléconsultation est une consultation réalisée à distance d’un patient par un médecin (généraliste ou de toute autre spécialité médicale), le patient pouvant être assisté ou non, à cette occasion, par un autre professionnel de santé (exemple : médecin, infirmier, pharmacien…).
Le développement des solutions de télémédecine est un enjeu important afin de favoriser l’accès aux soins. La téléconsultation facilite la prise en charge des patients ayant des maladies chroniques, des problèmes de mobilités ou vivant dans des déserts médicaux.
Qui peut pratiquer une téléconsultation ?
Tout médecin peut vous proposer une téléconsultation, quelle que soit sa spécialité, son secteur d’exercice ou son lieu d’exercice, en ville ou en établissement de santé (cabinet de ville, maison de santé pluriprofessionnelle, centre de santé, Ehpad, hôpital, clinique…). Elle peut être réalisée partout en France métropolitaine et dans les départements et régions d’outre-mer (Dom) ainsi qu’à Mayotte.
La téléconsultation doit s’inscrire dans le respect du parcours de soins coordonné, ce qui suppose que vous ayez été orienté initialement par votre médecin traitant vers le médecin téléconsultant. La téléconsultation avec un médecin spécialiste devra donc être réalisée après orientation par un médecin (en général votre médecin traitant).
Médecin généraliste
Dentiste
Juriste
Ubiclic ce n'est pas que de la santé
Ubiclic la plateforme de téléconsultation
et de prise de rendez-vous pour tous !
Comment fonctionne la téléconsultation Ubiclic ?
Prenez rendez-vous en ligne
Connectez-vous sur Ubiclic. Recherchez une spécialité puis choisissez le praticien et l'horaire qui vous conviennent. Cochez l’option téléconsultation et validez votre rendez-vous (vous recevrez un mail/SMS de confirmation.). Lorsque vous validerez votre rendez-vous, une empreinte bancaire sera réalisée.
Téléchargez vos documents de santé
La téléconsultation offre la possibilité d'obtenir une ordonnance numérique après un examen médical virtuel. Cette approche de prescription présente des avantages significatifs tels que l'incapacité de falsifier le document et un gain de temps considérable.
Effectuez votre téléconsultation
Connectez-vous à votre compte Ubiclic, dans l’onglet mes rendez-vous, vous pouvez voir une caméra verte qui clignote. En cliquant dessus vous arrivez dans la salle d’attente virtuelle de votre téléconsultation. Autorisez l’accès à votre micro et à votre caméra.
Connectez-vous à la salle d’attente 15 min avant le démarrage de la téléconsultation.
Le remboursement d’une téléconsultation
Les consultations en ligne sont éligibles au remboursement de l'Assurance Maladie. Chez Ubiclic, il est également possible de bénéficier du tiers payant en consultant des médecins qui le pratiquent, ce qui signifie que vous n'aurez pas à avancer les frais, à condition d'être inscrit à la Sécurité sociale et de disposer d'une complémentaire santé.
Avant de débuter la téléconsultation, le médecin traitant ou généraliste est dans l’obligation de recueillir le consentement de son patient. D’autre part, il est nécessaire de préciser que chaque médecin est tenu au secret médical, que la consultation ait lieu dans un cabinet ou sur Internet, le professionnel de santé doit impérativement assurer la confidentialité de vos échanges.
Les avantage de la télémédecine
La télémédecine, une réponse aux déserts médicaux
La télémédecine peut être une réponse aux déserts médicaux, qui sont des zones géographiques où les professionnels de la santé sont peu nombreux ou absents. Dans ces zones, l’accès aux soins de santé est souvent limité, ce qui peut entraîner des conséquences graves pour la santé des populations qui y vivent.
La consultation en ligne, une réponse aux problèmes de mobilité
Les personnes qui n’ont pas la possibilité de se déplacer peuvent désormais obtenir un avis médical, notamment les personnes qui résident en région rurale.
La réduction du temps passé en salle d’attente
Plus besoin d’attendre dans une salle d’attente d’un médecin où les virus peuvent circuler. La téléconsultation vous permet de voir un médecin dans le confort de votre domicile. La téléconsultation est perçue comme un moyen efficace pour réduire les risques de contamination dans les salles d’attente des praticiens.
Une meilleure qualité de soins
La télémédecine peut également améliorer la qualité des soins en permettant aux professionnels de la santé de collaborer plus facilement et de partager des informations médicales importantes en temps réel.
En pratique, qu’en pensent les Français ?
- Renouveler une ordonnance médicale 83% (+5 points par rapport à janvier 2020).
- Demander un conseil médical (79%).
- Lorsqu’ils sont loin de chez eux (77%, +3 points).
- Un problème de santé qui leur semble peu grave (76%, +6 points).
- Lorsque leur médecin traitant n’est pas disponible (75%, +4 points).
Les questions courantes autour de la téléconsultation
Le patient peut être accompagné d’un proche ou d’un membre de sa famille, au cours d’une consultation en ligne. En revanche, notamment pour des questions de facilité de paiement, un seul patient pourra profiter d’une consultation médicale via un service de télécommunication. Le rendez-vous concerne donc une seule personne à la fois.
Avec l’accord préalable du patient, le médecin peut tout à fait réaliser la consultation accompagnée d’un autre professionnel de santé : un pharmacien par exemple, un infirmier, ou encore un professionnel de santé dépendant d’un EHPAD également.
La connexion internet est importante afin de pouvoir réaliser une téléconsultation de qualité, éviter des bugs et limiter le risque de coupure ou d’interruption.
Il est nécessaire d’avoir un débit supérieur à 2 Mbps. C’est le cas de 99% des connexions ADSL et 100% des connexions en fibre optique.
Vous pouvez vérifier votre débit internet
Tout appareil permettant de faire un échange vidéo est suffisant, c’est l’unique matériel indispensable. Cet échange peut se faire par ordinateur, tablette et smartphone
ARCEP, la nouvelle réglementation et son impact
Avec le décret n°2022-1583, publiée le 05/09/2022 des changements sont à prévoir dans le plan de numérotation.
Les objectifs mis en avant par l’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) :
- Accompagner l’innovation et les nouveaux usages
- Renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus
- Éviter la pénurie de numéros et répondre aux besoins croissants des entreprises françaises
Une dégéographisation des numéros de téléphone fixe
Depuis 2020, il est possible de garder un numéro fixe lors d’un déménagement uniquement si vous restiez dans la même zone géographique. Et depuis janvier 2023 il est possible de déménager n’importe où en France métropolitaine tout en gardant son numéro fixe.
À noter : Le dézonage des numéros ne concerne que la France métropolitaine.
Pourquoi ces changements ?
Depuis 2015, chaque numéro est relié à un RIO (relevé d’identité opérateur) afin de faciliter son identification comme les lignes mobiles. Cette évolution a été rendue possible par la généralisation de la voix sur IP (VoIP) pour les appels de téléphonie fixe, qui a levé des contraintes géographiques.
- Pour les particuliers, l’Arcep estime qu’environ la moitié des déménagements se font en changeant de zone. Quelques kilomètres jusqu’à la ville voisine d’un autre ZNE suffisaient pour perdre le numéro de téléphone.
- Pour les entreprises, l’obligation de changer de numéros lors d’un déménagement apparaît particulièrement pénalisante pour leurs activités. Désormais, une entreprise peut continuer à asseoir une présence locale même en déménageant.
Prospection téléphonique et plan de numérotation 2023
Pour un démarchage commercial plus sain
Depuis le 1er janvier 2023, l’utilisation des identifiants 06 et 07 est exclusivement réservée aux services de communications interpersonnelles. Les entreprises ne doivent pas utiliser ces numéros pour gérer les relations avec les clients ou pour des appels commerciaux.
La raison pour laquelle chaque numéro de téléphone est relié à un RIO est de faciliter l’identification de l’expéditeur et du destinataire d’un appel ainsi que de prévenir la pénurie de numéros mobiles.
Booster sa présence locale et son taux de décroché
Malgré ces limitations, en tant qu’entreprise il vous est possible de vous procurer des numéros localisés correspondant aux zones que vous souhaitez. Vous pourrez ainsi booster votre présence locale auprès de vos clients B2B dans les régions de votre choix.
À partir de mars 2023, le démarchage téléphonique sera interdit les week-ends et les jours fériés. En semaine, il ne sera autorisé qu’entre 10 et 13 heures et entre 14 et 20 heures. Autre nouveauté, un professionnel ne pourra plus contacter un même consommateur par téléphone plus de 4 fois en 30 jours. Et il devra attendre 60 jours avant un nouveau coup de fil en cas de refus explicite.
Quels sont les impacts pour les centres de contacts ?
Une catégorie de numéros spécifiques (0937 à 0939) va être mise à disposition pour les communications entre les « plateformes techniques » et leurs clients.
Par exemple : les numéros 09 pourront être utilisés pour des communications « éphémères », comme la livraison de colis.
Renforcement des exigences pour les sociétés étrangères qui souhaitent des numéros français
Il sera compliqué pour une entreprise étrangère d’obtenir un numéro français, en effet une relation “stable” avec la France est nécessaire. Des critères similaires à ceux utilisés pour le roaming seront utilisés pour déterminer si l’attribution d’un numéro français est légitime. Ces critères sont actuellement flous, mais devraient être clarifiés prochainement.
Retrouvez ici le NPN (Nouveau Plan de Numérotation) de l’ARCEP.
Maintenir une haute qualité de service client sur la période des fêtes !
Bien que Noël soit originellement un temps de joie, cette célébration est désormais très commerciale. Pour de nombreuses entreprises, c’est la période de l’année où les ventes sont les plus élevées. Et qui dit vente dit service après-vente et donc service client.
Préparez votre centre de contact en amont
Faites parler les statistiques des années précédentes
Votre logiciel de centre de contact embarque un module de statistiques prêt à vous sortir une grosse épine du pied. Vous pouvez consulter les données de votre centre d’appels au fil des ans pour voir où se situent les hauts et les bas et adapter votre effectif en conséquence. Probablement une des pires périodes de l’année pour se retrouver en sous-effectif.
Les statistiques à surveiller :
- Le nombre d’appels entrants
- Le délai de traitement moyen
- Le délai de réponse moyen
Pour commencer, soyez aussi claire que possible sur les horaires et jours d’ouverture de votre centre grâce au pré décroché et ainsi éviter de générer de la frustration à vos clients.
La dernière étape consiste à créer des scripts d’appels qui viendront compléter et guider le discours de vos agents (offrez-leur un peu de confort en cette période de forte affluence.).
60% ne reviendront pas vers votre entreprise après une seule mauvaise expérience.
L’automatisation du service client
Être bien préparé passe par une bonne anticipation des demandes à venir de vos clients. Une bonne analyse des produits nécessitant un service après-vente régulier vous permet de paramétrer un Chatbot avec les questions les plus fréquentes (et ainsi diminuer le volume d’appels entrants). La seconde étape consiste à le coupler à un chat en direct offrant la possibilité d’approfondir un sujet que vous n’auriez pas anticipé lors de la création du bot.
Enfin, pour apporter des solutions le plus clairement possible, prévoyez la création de document explicatif traitant des demandes les plus régulières et ainsi résoudre les problèmes au plus vite.
48 % des consommateurs mettront fin à une session de chat si leur problème n’est pas résolu dans les 5 minutes
Les fonctions clé qui diminuent les listes d’attente
Grâce à votre anticipation, vous avez réduit le volume d’appels et résolu de nombreux problèmes, félicitations. Cependant, vous ne pourrez pas tout traiter ainsi, c’est là que votre file d’attente rentre en action en vous permettant de perdre le moins d’appels possible.
Moins d’une minute. C’est le temps d’attente auquel les Français s’attendent lorsqu’ils appellent le service client d’une entreprise. Voyons comment fluidifier la liste d’attente.
Pour se faire, la solution Ubicentrex embarque des fonctionnalités spécialement pensées pour les pics d’affluence.
- Les centres d’appels peuvent améliorer le traitement des appels entrants en mettant en place un menu SVI (serveur vocal interactif) bien conçu combiné à un système d’ACD (Automatic Call Distribution). L’ACD utilise des règles d’acheminement prédéfinies basées sur les compétences du conseiller pour acheminer rapidement et efficacement les clients vers les conseillers les plus qualifiés.
- Encourager vos appelants à vous laissez un message détaillant le problème rencontré et rappeler les aussitôt que possible. Ainsi, votre client ne perd pas de temps dans la file d’attente. Il est important de disposer d’un système qui offre aux clients la possibilité de planifier un rappel à l’heure de leur choix.
L’avantage d’une solution SAAS, exploiter le nuage !
La téléphonie IP, ou VoIP, permet à votre service client d’être plus efficace dans le traitement des appels entrants. Elle s’adapte en temps réel aux besoins de votre entreprise. Vous dépassez le volume d’appels prévus et vous embauchez des agents supplémentaires au service client ? Vous pouvez ainsi mobiliser rapidement des agents en quelques clics et leur donner la possibilité de travailler à distance, tout en garantissant la fluidité des processus.
Les fêtes de fin d’année : une aubaine humaine à ne pas rater !
Apportez de l’ambiance dans votre centre d’appels
En ce moment, les magasins, les rues, les maisons et tous les bâtiments sont aux couleurs des fêtes. L’ambiance est là, avec les lumières et les chants de noël. Ne laissez pas votre centre d’appels dans le gris. Soyez-vous aussi aux couleurs des fêtes, pensez à décorer le bureau avec un sapin de noël et autres guirlandes.
Autre source de motivation pour vos agents ; les friandises. En ce temps de fêtes, vous trouverez facilement des chocolats et des biscuits de toutes sortes à bas coûts pour vos employés. Il ne s’agit pas de rentrer dans des dépenses superflues mais plutôt de prouver à vos employés que vous avez de la considération pour eux.
En fin d’année, les cartes se vendent comme des petits pains. D’ailleurs vous devez en recevoir de vos fournisseurs pour vous remercier de votre fidélité. Pourquoi ne pas en faire pour vos employés ? Les agents seraient ravis d’avoir une petite note personnel de votre part. Ne tombez surtout pas dans le cliché d’un seul et même vœu pour tous préalablement imprimé. Mais songez plutôt à écrire vous-même un mot spécial sur chaque agent.
« Plus un salarié est heureux, plus les clients sont satisfaits » « Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de votre entreprise »